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Chapitre introductif Petite histoire récente du commerce depuis l'arrivée d'Internet : du "multi" à "l'omni-canal" en passant par le "cross". Le consommateur face aux multiples canaux de distribution. Trajectoires d'achat, du ropo au showrooming : comment la sphère virtuelle transforme les comportements et l'état d'esprit des clients dans la sphère réelle ? Management de la distribution multiple. De l'expérience cross/omni-canal à la gestion du capital marque. Réinventer le rôle du vendeur et les techniques de négociation commerciale à l'ère du cross et de l'omni-canal. Le consommateur en mouvement : la place du mobile, objet connecté, digitalisation du point de vente. D'une gestion inédite des points de contact à une nouvelle approche de la "gestion" de la relation client.

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