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Dans un monde en constante évolution, l'accueil du public est un défi majeur pour les agents et managers de services publics. Gérer les situations difficiles à l'accueil est un guide pratique et stratégique qui offre des clés pour mieux comprendre et gérer les interactions complexes avec les usagers. À travers une analyse des facteurs sociétaux et contextuels qui influencent la relation à l'usager, cet ouvrage permet aux professionnels d'identifier les sources de tension et d'adopter des postures adaptées. Il propose une boîte à outils complète pour prévenir, gérer et capitaliser sur ces situations, qu'il s'agisse d'agressivité, de détresse ou de comportements difficiles. Grâce à des témoignages, des exemples concrets et des fiches pratiques, il apporte des solutions concrètes aux d'accueil, leur permettant de développer leur assertivité et leur gestion du stress. Les managers y trouveront également des conseils pour accompagner leurs équipes et organiser un accueil structuré et sécurisé. Un ouvrage indispensable pour améliorer la qualité du service public tout en garantissant le bien-être des professionnels en première ligne.

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