Brève description / annotation

Les enjeux. Pourquoi monter en gamme ? Les notions fondamentales. Quelques précisions de vocabulaire. De la relativité. La qualité apparente ou "Les dix premières secondes". Les signes de la qualité. Petit manuel de maîtrise de la qualité apparente. La qualité vécue ou "La vraie vie du client". Expérience client. Le modèle de Kano. Les B.A.S.E.S.de la qualité vécue. Conditions et conséquences de la montée en gamme. Prendre la mesure du niveau de qualité perçue. La stratégie et l'opérationnel.

Détails