Brève description / annotation

1 - Les enjeux de l'expérience client. - Les enjeux de l'expérience client. - Définition de concepts clés. 2 - Brève histoire du management de l'expérience client. - La relation à distance au téléphone et la satisfaction. - Le développement de l'Internet et le multicanal en libre-service. - L'économie de la recommandation et le NPS. - L'omni-canal et le Customer Effort Score. - La nécessité d'un Marketing de l'expérience client. 3 - les nouveaux besoins du consommateur digital. - Le digital et la genèse des nouveaux besoins. - Les nouveaux besoins. - De nouvelles logiques d'usage. 4 - Les besoins de mainstreams et leurs évolutions. - Les utilisateurs « mainstream ». - Une vision prospective : la musique, laboratoire social du digital. 5 - Le marketing-mix de l'expérience client. - La nature de l'expérience client. - Le marketing-mix de l'expérience client. - L'équilibrage de l'expérience client. - Le pilotage de l'expérience client. 6 - Les parcours clients. - Les parcours client ou l'orchestration de l'expérience. - Les méta-parcours : une typologie de l'expérience client.

Détails