Couverture / Jaquette

L'expérience client est aujourd'hui la clé de la réussite pour les marques. Ce livre nous amène au coeur d'un des services clients les plus grands et les plus exposés de France : celui de l'opérateur Free.  Angélique Robert, fidèle de la 1re heure de Xavier Niel, dirige ce service client qui rassemble 7000 personnes. Elle partage dans ce livre ses méthodes de management et son approche du service client. Elle propose ainsi une approche vivante, concrète et positive de la relation client, loin des modèles théoriques. 

Description

Le service client peut être une expérience extrême, en particulier lorsqu'il s'agit de celui d'un grand opérateur téléphonique. Angélique Gérard nous plonge au coeur de cet univers où se joue bien souvent l'image d'une entreprise.
Comment faire vivre une expérience positive au client ? Créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ? Imaginer l'avenir de l'expérience client ?
Construire une culture de service forte est une aventure à part entière, un véritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compétences de chacun à la création de communautés d'utilisateurs, Angélique Gérard donne au lecteur les clés pour construire un service client efficace. Surtout, elle met l'accent sur les émotions : dans un travail qui met autant en jeu l'humain, il est crucial de savoir répondre à des questions qui souvent vont au-delà de la seule technique.
Un livre pour ré-enchanter l'expérience client.

Détails