L'attachement client

Patrice Thiriez-Christophe de Cacqueray


français | 06-01-2027 | 224 pages

9782100901289

Livre de poche


22,10€

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PRECOMMANDE, disponible à partir du 06/01/2027

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Description

Satisfait ne veut pas dire attaché.
Vos clients peuvent vous attribuer 9 ou 10 au Net Promoter Score (NPS) sans être attachés à votre marque : dans l'assurance, c'est le cas d'un promoteur sur quatre. Comment reconnaître ces relations fragiles derrière les bonnes notes ? Et que faire pour renforcer l'attachement, sécuriser votre NPS et développer vos ventes ?

Croisé avec le NPS, le LoveScore révèle six cohortes de clients : les Lovers, les Platoniques, les Timides, les Fantômes, les Écorchés et les Ruptures. Derrière une même note se cachent des relations différentes, qui appellent des actions différentes.
Le NPS dit si vos clients parleraient de vous. Le LoveScore complète la lecture en révélant s'ils tiennent vraiment à vous : la profondeur du lien entre vos clients et votre marque.

Grâce au questionnaire, aux grilles de lecture et aux outils proposés dans le livre, vous saurez :
  • établir un premier diagnostic de l'attachement en six semaines ;
  • repérer vos promoteurs non attachés et vos clients attachés qui recommandent peu ;
  • choisir vos priorités, adapter vos actions à chaque cohorte et lancer un premier pilote en 90 jours ;
  • mesurer les effets de vos actions, chiffrer les enjeux économiques et défendre votre plan en comité de direction.
Nourri d'études dans l'assurance, la distribution alimentaire et la banque du quotidien, de témoignages de dirigeants et de cas pratiques, cet ouvrage relie la recherche aux décisions de l'entreprise. Il s'adresse aux dirigeants, aux directions marketing, expérience client, relation client et commerciales, aux responsables CRM et études, ainsi qu'aux étudiants en marketing.

Patrice Thiriez et Christophe de Cacqueray présentent une méthode construite à partir de trente ans de recherche en psychologie du consommateur, récompensée huit fois en 2025 et 2026, dont l'or aux Trophées Marketing 2026 : quinze questions, cinq piliers de l'attachement et un score sur 100.

Table des matières

PARTIE I - Le leurre de la satisfaction
Chapitre 1 - Quand vos meilleurs clients ne vous aiment pas vraiment
Chapitre 2 - La success story du NPS : comment un chiffre a conquis le monde Chapitre 3 - Ce que la science sait depuis 30 ans et que le management ignore PARTIE II - L'architecture de l'attachement
Chapitre 4 - Ce qu'est l'attachement Chapitre 5 - Les 5 piliers du LoveScore
Chapitre 6 - Big Five et attachement : pourquoi votre personnalité détermine votre marque préférée Chapitre 7 - Les 6 cohortes : Lovers, Platoniques, Timides, Fantômes, Écorchés, Ruptures
PARTIE III - Le mode d'emploi concret
Chapitre 8 - Mesurer l'attachement dans votre entreprise Chapitre 9 - Adapter votre stratégie à chaque profil
Chapitre 10 - Convaincre un CODIR de ne pas se fier qu’au NPS
Chapitre 11 - Piloter par l'attachement : les 10 décisions à prendre cette année

Détails

Code EAN :9782100901289
Auteur(trice) : 
Date de publication :  06-01-2027
Format :Livre de poche
Langue(s) : français
Hauteur :220 mm
Largeur :160 mm
Stock :PRECOMMANDE
Nombre de pages :224
Collection :  Commercial/Relation client
Mots clés :  Relation client; satisfaction client; insatisfaction client; relation client efficace