Description

Ecrit par un expert de l’expérience client, cet ouvrage unique vous explique la réalité de la relation client et du service après-vente aujourd’hui. Ses 180 fiches pratiques mettent l'accent sur les principaux sujets à connaître et les bonnes pratiques de mise en oeuvre, avec des exemples réels. Vous aurez ainsi des réponses concrètes à la question : « comment rendre mon entreprise « orientée client » et optimiser mon organisation pour cela». Et vous découvrirez en quoi la relation client et le service client sont des vecteurs de sources de revenus et de création de valeur.
Le livre aborde les éléments classiques de la relation client (le ROI, l’importance de l’assistance, la loi de Paretto…) et vous fournit les clés des aspects les plus modernes, en particulier le contexte de digitalisation/IA et la quête de sens. Original dans sa forme, il est particulièrement facile d’accès, opérationnel et actionnable.

Table des matières

Accessibilité
ADV SAV - Administration Des Ventes SAV
Anticipation Assistance Assurance
Audit sur site client
Analyse de données (Data Analytics) & télémétrie
Analyse ROI (Retour sur Investissement)
Application mobile SAV Automatisation Analyse des coûts
Astreinte & horaires SAV
Base de connaissances (Knowledge Management)
Benchmarking
…

Détails