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DOSSIER 1 LA STRATÉGIE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT Outil 1 L'expérience client (CX) Outil 2 Le modèle APAR Outil 3 Les leviers de l'orientation client Outil 4 L'expérience utilisateur (UX) Outil 5 Le cycle de vie du client Outil 6 Le client ambassadeur Outil 7 La pyramide des attitudes Outil 8 La segmentation client Outil 9 La relation différenciée Outil 10 Les 7 P de l'expérience de service Outil 11 L'expérience client responsable DOSSIER 2 LE CLIENT AU CoeUR DE LA DÉMARCHE Outil 12 Les cibles de l'écoute clients Outil 13 Les besoins types : SPECIFICS Outil 14 Les attentes relationnelles : CIVILE Outil 15 Les 6 émotions du client Outil 16 L'exploration immersive Outil 17 Le diagramme des attentes Outil 18 Le diagramme de Kano Outil 19 Le comité client Outil 20 Le client co-producteur Outil 21 La plateforme d'innovation participative DOSSIER 3 LE DESIGN E T L'AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT Outil 22 Le design thinking Outil 23 Le groupe de travail transversal Outil 24 La carte d'empathie Outil 25 Le persona Outil 26 Le parcours client Outil 27 Les moments de vérité (MOT) Outil 28 La Customer Journey Map « cible » Outil 29 Le scénario du pire Outil 30 Le Lean orienté client Outil 31 Le standard de service Outil 32 Le blueprint de Shostack Outil 33 La charte d'engagement de service Outil 34 Les 3 défis de l'omnicanalité Outil 35 L'inbound marketing augmenté par l'IA Outil 36 Le social selling Outil 37 Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing) Outil 38 Site communautaire : la grille d'orientation DOSSIER 4 LES DATA ET LE PILOTAGE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT Outil 39 Le Référentiel Client Unique (RCU) Outil 40 La maîtrise des données personnelles Outil 41 L'observation client : web analytics, eye-tracking Outil 42 Les remontées clients digitalisées Outil 43 Les KPI de l'expérience client Outil 44 Le CSAT et l'enquête de satisfaction Outil 45 Le NPS® (Net Promoter Score) Outil 46 Le CES® (Customer Effort Score) Outil 47 Les KPI du service client Outil 48 Le client mystère Outil 49 L'audit interne Outil 50 Le mapping client Outil 51 Le tableau de bord du progrès continu DOSSIER 5 LA GESTION DU CLIENT DÉ...

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