Description

• Comment fidéliser ses clients en B to B ?
• Faut-il fidéliser tous ses clients ? Si oui, à quel prix ? Comment faire pour satisfaire des interlocuteurs aux attentes différentes, parfois contradictoires ?
• Comment installer la confiance dans la durée ?
• Comment se préserver du risque de perdre un client ?
• Comment s’assurer de l’adhésion et de l’implication de chacun dans l’entreprise ?
Suivez pas à pas une démarche opérationnelle de conception, de mise en place
et de management d’une stratégie de fidélisation. Cet ouvrage, illustré de cas réels et immédiatement applicable en entreprise, donne les clés pour mettre en place et développer de solides leviers de fidélisation.

Table des matières

Le préalable, segmenter sa clientèle.  Pourquoi fidéliser ses clients?  La segmentation de la clientèle.  Concevoir la stratégie de fidélisation.  Le cycle de vie du contrat.  La phase de lancement (respecter ses engagements, connaître ses clients...). La phase d'exploitation (les réclamations, les rituels...).  La phase de remise en question (renouvellement et mode projet, le swot du client, l'approche par affaire...).  Manager la fidélisation.  Donner le sens de l'action.  Organiser (qui fait quoi : les métiers directement concernés, le responsable fidélisation...).  Développer l'autonomie.  Piloter, accompagner dans la durée (La GRC (CRM),  La revue de fidélisation).  Déployer la fidélisation dans l’entreprise.  Coconcevoir.  Communiquer (L'identité,  Créer l'évènement,  L’impact des technologies digitales et des réseaux sociaux dans le déploiement d’une stratégie de fidélisation).  Impliquer en local (le Gap Analysis,  les équipes naturelles de travail).

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