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Avec le CRM, les entreprises ont appris à mieux gérer les échanges avec leurs clients. Désormais, elles cherchent à rentabiliser les investissements importants réalisés dans les centres d'appels. La fidélité des clients doit-elle être la fidélité de tous les clients ou la fidélité des plus rentables d'entre eux ? De même, la qualité du service clients doit-elle être la même pour tous ou faut-il réserver un niveau de services en fonction du potentiel réel de chaque client ? Cet ouvrage analyse le déploiement et la mise en oeuvre du management de la valeur clients, sur la base d'un modèle économétrique mis au point à la Northwestern Kellogg School of Management.

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